नया ग्राहक ही विजेता है।

इससे बैंकों को काफी फायदा होता है, लेकिन अंततः इस प्रतिस्पर्धा से सबसे ज्यादा लाभ ग्राहकों को ही मिलता है।

खुदरा बैंकिंग परिचालन के विकास की अपार संभावनाएं हैं।

हाल के वर्षों में, बैंकिंग सेवाओं, विशेष रूप से खुदरा बैंकिंग सेवाओं की मांग में वृद्धि हुई है। राजस्व स्रोतों में विविधता लाने, व्यावसायिक दक्षता बढ़ाने और परिचालन जोखिमों को कम करने के लिए वाणिज्यिक बैंकों के लिए खुदरा बैंकिंग पर ध्यान केंद्रित करना एक विकास प्रवृत्ति बन रही है। अकेले 2016 और 2018 के बीच, बैंकों के खुदरा बैंकिंग राजस्व में उल्लेखनीय वृद्धि दर के साथ वार्षिक वृद्धि हुई।

लगभग 96 मिलियन की आबादी और 2018 में प्रति व्यक्ति लगभग 2.590 अमेरिकी डॉलर की जीडीपी के साथ, वियतनाम को खुदरा बैंकिंग के लिए एक संभावित बाजार माना जाता है, और 2019 में इस क्षेत्र के लिए विकास का एक और वर्ष होने का अनुमान है।

इसके अलावा, वर्तमान में आबादी के एक बड़े हिस्से को बैंकिंग उत्पादों, सेवाओं और सुविधाओं तक पहुंच नहीं है, जो खुदरा बैंकिंग के लिए एक मूल्यवान संसाधन साबित होगा। विशेष रूप से सूचना प्रौद्योगिकी के युग में, ग्रामीण से लेकर शहरी क्षेत्रों तक लाखों नए ग्राहक तेजी से नए वित्तीय उत्पादों और प्रौद्योगिकियों का लाभ उठा रहे हैं, जिससे खुदरा बैंकिंग को काफी बढ़ावा मिलेगा।

इन अनुकूल परिस्थितियों के चलते, बैंक खुदरा बाजार का लाभ उठाने पर ध्यान दे रहे हैं और इस दिशा में काम कर रहे हैं, जिसके लिए वे बैंकिंग प्रौद्योगिकी के आधुनिकीकरण को बढ़ावा दे रहे हैं, इंटरनेट बैंकिंग, होम बैंकिंग, मोबाइल बैंकिंग आदि के माध्यम से नई सेवाएं विकसित कर रहे हैं। ऋण देने और पूंजी जुटाने के तरीके भी प्रत्येक प्रकार के ग्राहक के अनुरूप विस्तारित और विविध हो रहे हैं, जिससे सामाजिक-आर्थिक जीवन को बेहतर बनाने के लिए परिस्थितियां बन रही हैं।

उद्योग 4.0 क्रांति के संदर्भ में खुदरा बैंकिंग।

चौथी औद्योगिक क्रांति ने जीवन के सभी पहलुओं को गहराई से प्रभावित किया है, इसलिए खुदरा बैंकिंग कार्यों के लिए डिजिटलीकरण एक अनिवार्य प्रवृत्ति बन गई है। बैंकिंग लेनदेन में ग्राहकों द्वारा प्रौद्योगिकी का उपयोग आम बात हो गई है।

इसका सबसे स्पष्ट प्रमाण यह है कि 2018 में मोबाइल भुगतान के मूल्य में 126% और इंटरनेट भुगतान में 18% की वृद्धि हुई (VnEconomy के अनुसार)। इसके अलावा, बेसल II मानकों के दबाव के कारण, बैंक लागत कम करने के लिए प्रौद्योगिकी और डिजिटलीकरण में निवेश करने की होड़ में लगे हैं और धीरे-धीरे ऋण पर अपनी निर्भरता कम करने के लिए विवश हैं।

इस रुझान को भांपते हुए, बैंकों ने अपने मोबाइल बैंकिंग एप्लिकेशन को बेहतर बनाने में भारी निवेश किया है। उदाहरण के लिए, BIDV स्मार्टबैंकिंग, पैसे ट्रांसफर, बिल भुगतान और मोबाइल फोन टॉप-अप जैसी परिचित सुविधाओं के अलावा, होटल बुकिंग, हवाई टिकट या मूवी टिकट जैसी कई नई सुविधाएं भी प्रदान करता है।

इन नई सुविधाओं के साथ, ग्राहक अपने फोन से एयरलाइन टिकट बुक कर सकते हैं, ऑनलाइन मूवी टिकट खरीद सकते हैं, सिनेमाघरों में सीटें चुन सकते हैं, होटल के कमरे बुक कर सकते हैं, ऑनलाइन खरीदारी कर सकते हैं, स्टॉक पोर्टफोलियो को ट्रैक कर सकते हैं, फोन नंबर के माध्यम से पैसे ट्रांसफर कर सकते हैं, वॉयस कमांड का उपयोग करके विभिन्न लेनदेन कर सकते हैं, क्यूआर कोड के माध्यम से बिलों का भुगतान कर सकते हैं, और भी बहुत कुछ।

बीआईडीवी स्मार्टबैंकिंग के साथ, ग्राहक विभिन्न क्षेत्रों में 300 से अधिक प्रकार की सेवाओं के लिए भुगतान कर सकते हैं: शिक्षा, दूरसंचार, परिवहन, बिजली, पानी, बीमा, प्रतिभूतियां, उपभोक्ता वित्त, टेलीविजन, मनोरंजन, ऑनलाइन खरीदारी, नीलामी आदि। परिणामस्वरूप, 2018 में, बीआईडीवी स्मार्टबैंकिंग का उपयोग करने वाले ग्राहकों की संख्या में तेजी से वृद्धि हुई और यह 1,8 मिलियन ग्राहकों तक पहुंच गई।

वाणिज्यिक बैंकों के बीच प्रतिस्पर्धा

रिटेल बैंकिंग क्षेत्र में प्रवेश करने के लिए बैंकों को ग्राहक मनोविज्ञान को अपनी रणनीतियों के केंद्र में रखना होगा, जिसका उद्देश्य प्रत्येक ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाना है। इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि बैंकों को अपने ग्राहकों को प्रत्येक उत्पाद और सेवा में विश्वास, सकारात्मक भावना और सुविधा प्रदान करनी होगी।

अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम सेवा प्रदान करने के लिए बैंकों के बीच कड़ी प्रतिस्पर्धा है। हालांकि प्रत्येक बैंक की विकास रणनीतियाँ बहुत भिन्न हैं, फिर भी वे सभी नेटवर्क विस्तार, उत्पादों में विविधता लाने और सेवाओं में सुधार जैसे कार्यों पर ध्यान केंद्रित करते हैं।

अपने लेन-देन नेटवर्क का विस्तार करते हुए, बैंक अपने लक्षित ग्राहकों को अधिकतम सेवा प्रदान करने और लागत एवं लाभ प्रबंधन सुनिश्चित करते हुए ब्रांड कवरेज बढ़ाने का लक्ष्य रखते हैं। इसी दृष्टिकोण का अनुसरण करते हुए, अर्गीबैंक ग्रामीण क्षेत्रों में अपने ग्राहक आधार का विस्तार करने पर ध्यान केंद्रित कर रहा है, जबकि लियनवियतपोस्टबैंक 1.300 डाकघर शाखाओं के साथ अपने एकीकृत नेटवर्क का विस्तार कर रहा है।

विशेष रूप से, बीआईडीवी अपने विस्तारित नेटवर्क के साथ प्रमुख क्षेत्रों पर ध्यान केंद्रित करता है। अब तक, बैंक ने देशभर में 1.000 से अधिक शाखाओं और लेनदेन कार्यालयों के साथ-साथ 56.000 से अधिक एटीएम/पीओएस कनेक्शन पॉइंट्स तक अपना विस्तार किया है।

उत्पाद विविधीकरण भी बैंकों के लिए एक महत्वपूर्ण दिशा है, जो उन्हें प्रत्येक ग्राहक की जरूरतों को समझने और पूरा करने में मदद करता है। जमा और ऋण की दो मुख्य गतिविधियों के अलावा, बैंक ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए कार्ड उत्पाद, धन हस्तांतरण, ई-बैंकिंग, बिल भुगतान और बीमा जैसे विभिन्न प्रचार कार्यक्रमों और नीतियों पर शोध कर रहे हैं और उन्हें पेश कर रहे हैं। अकेले बीआईडीवी ही वर्तमान में व्यक्तिगत ग्राहकों के लिए 100 से अधिक बैंकिंग उत्पाद और सेवाएं प्रदान करता है।

इसके अलावा, उच्च-स्तरीय ग्राहक वर्ग को सेवाएं प्रदान करना भी बैंकों के लिए एक नई दिशा है, क्योंकि लाखों लोग प्रीमियम बैंकिंग सेवाओं का लाभ उठाना चाहते हैं। बैंकों द्वारा दी जाने वाली प्राथमिकता ग्राहक सेवाओं के उदाहरणों में टेककॉम्बैंक प्रायोरिटी, वीपी बैंक डायमंड, एमबी प्राइवेट आदि शामिल हैं। बीआईडीवी भी एक प्रभावशाली बीआईडीवी प्रीमियर प्राथमिकता ग्राहक पैकेज प्रदान करता है जिसमें कई उत्कृष्ट लाभ और सेवाएं शामिल हैं, जैसे: रियायती लेनदेन दरें; एयरपोर्ट शटल और लक्जरी लाउंज की सुविधा; स्वास्थ्य सेवा, गोल्फ, भोजन और स्पा सेवाएं।

खुदरा बैंकों के विकास में ग्राहक सेवा में सुधार एक महत्वपूर्ण मुद्दा है, क्योंकि ग्राहकों की भावनाएं और विश्वास सेवा चयन में प्रमुख कारक बन जाते हैं। इस संदर्भ में, टेककॉम्बैंक और टीपी बैंक जैसे कुछ बैंकों ने ग्राहकों की रुचियों को समझते हुए युवा, ऊर्जावान और मैत्रीपूर्ण कर्मचारियों और कैशियरों की टीम बनाई है। बड़े और स्थापित बैंक भी इससे अछूते नहीं हैं, वे भी अपनी ग्राहक सेवा की गुणवत्ता में लगातार सुधार करने का प्रयास कर रहे हैं।

बीआईडीवी ने सोशल मीडिया से संबंधित सभी सूचनाओं, चर्चाओं और विशेष रूप से ग्राहकों की राय को सुनने के लिए एक सोशल मीडिया सेंटर (एसएमसीसी) स्थापित करने में अग्रणी भूमिका निभाई है; इससे बैंक ग्राहकों की चिंताओं की पहचान कर सेवा की गुणवत्ता और ग्राहक सेवा को अधिक प्रभावी ढंग से बेहतर बना सकता है।

वियतनाम में नंबर एक रिटेल बैंक बनने की होड़ हमेशा से ही कड़ी रही है और आगे भी रहेगी। लेकिन चाहे कोई भी बैंक शीर्ष पर आए, अंततः ग्राहक ही विजेता होते हैं।